Fujitsu Hungary

A kiskereskedelem négyféle jövője – Készen áll a változásra?

2022. február 04. - Fujitsu Hungary

„A kiskereskedőknek új üzleti modelleket kell bevezetniük, hogy alkalmazkodni tudjanak napjaink kihívásaihoz” – állítja Richard Clarke, a Fujitsu kiskereskedelmi vállalatokért felelős globális üzletágának igazgatója. A szakember ismerteti az új üzleti környezetet, és felvázolja a kiskereskedelem négyféle lehetséges jövőbeni fejlődési irányát.

Az iparágat minden oldalról ostromolják a változások.

 

Nemrég szándékosan megrongált – de egyébként vadonatúj – kézitáskákat találtak a Coach amerikai luxusmárka üzlete előtt. A közösségi médiában emiatt kirobbant botrány következtében a cég az eladatlan árukra vonatkozó vállalati szabályzata átírására kényszerült.

Ez az incidens jól érzékelteti, milyen sokrétű nyomás nehezedik mostanában a kiskereskedelmi vállalatokra. A fogyasztókat egyre inkább foglalkoztatják az etikai, klímavédelmi, egészségügyi, valamint a műanyaghulladékokkal és a mezőgazdasági termeléssel kapcsolatos kérdések, és ebben a közösségi média is jelentős szerepet játszik. Az emberek gyakrabban gondolkoznak el azon, hogy valóban szükségük van-e egy újabb pár cipőre, fürdőszobafelújításra vagy bármi másra. És felelősségre vonják azokat a kiskereskedelmi vállalatokat, amelyek az árcsökkenés megakadályozása érdekében szándékosan megrongálják vagy kidobják az eladatlan árut.

Egy másik fajta nyomás hátterében azok a költséggel és elérhetőséggel kapcsolatos igények állnak, amelyek mindig is jellemzőek voltak a kiskereskedelemre, de mostanára jóval hangsúlyosabbá váltak. A Covid-járvány miatt az ellátási láncok egyre nehezebben tudják a termékeket eljuttatni a disztribúciós csatornákba. Megkezdődött a természetes kiválasztódás. Azok a kiskereskedelmi vállalatok lettek sikeresek, amelyek képesek voltak új és jobb érintésmentes vásárlási és innovatív kiszállítási megoldásokkal reagálni az otthonmaradásra és az otthoni munkavégzésre.

Az offline vásárlás ennek ellenére még sokáig velünk marad. A fogyasztók hajlandóak vásárolni, de kizárólag a saját „mindent akarok, de azt most rögtön” feltételeik szerint, az árat, a megtekintést, a szállítást és a visszaszállítási szabályokat tekintve. A vagyoni helyzet szerinti megosztottság növekedésével megmarad a magas szintű árérzékenység, amire a Covid miatti takarékosság, a foglalkoztatási bizonytalanság, az ún. hakni gazdaságban végzett munka, az új inflációs nyomás és más tényezők is ráerősítenek.

Új kiskereskedelmi környezet

 

A kiskereskedelmi vállalatok minden követ megmozgatnak, hogy alkalmazkodjanak a körülöttük zajló változásokhoz. Sokan átálltak az online értékesítésre és kereskedelemre, amely jelenleg 25%-kal részesedik a globális kiskereskedelmi forgalomból. Az offline kiskereskedelmi cégek közül nem mindenki élte túl a váltást – elég csak megszámolni a városközpontok bedeszkázott kirakatait.

Hogy mi jön ezután? A fenti terhek figyelembe vételével a Fujitsu négyféle jövőbeni fejlődési irányt vázol fel a kiskereskedelmi vállalatok számára.

1. Vásárlás falak nélkül

Egyre kevésbé érdemes különbséget tenni az online és az offline vásárlás között. A kétfajta élmény mindinkább összemosódik a vásárlási folyamatban (OMO – online merges with offline), mivel az üzletek a vásárlói élményt (CX) és a bolti teljesítést állítják a középpontba. Az online, az offline és a hibrid kiskereskedelmi cégek egyaránt nagyobb mértékben veszik igénybe a felhőt és az olyan technológiákat, mint az analitika, a gépi tanulás, az IoT és a kvantumtechnológia által inspirált optimalizáció, hogy összekapcsolják egymással az online adatokat és a bolti vásárlói konverziót, növelve ezzel folyamataik hatékonyságát és működésük gazdaságosságát.

2. Az üzlet helyét a kiszállítás veszi át

Az ellátási lánc kihívásai, a sofőrhiány és a költségnövekedés miatt rájuk nehezedő nyomásra reagálva a kiskereskedelmi vállalatok növelik a különböző (vásárlói, bolti és mikro) rendelésteljesítő központok számát. Ez különösen jellemző a ruházati és az élelmiszerpiacon, ahol a vásárlók elvárják a kényelmes szállítást.

A Financial Times nemrég kiadott jelentése szerint az USA-ban a fizikai kiskereskedelmi cégek a BOPIS (buy online, pick up in-store – online vásárlás, bolti átvétel) trendet meglovagolva próbálják átalakítani a vásárlóiknak nyújtott élményt, és felülértékesítési lehetőséget látnak ebben a trendben. A hibrid kiskereskedőknél ugyanezen jelentés szerint a bolti átvétel lehetősége 63%-kal növelte a digitális értékesítést a 2020-as karácsony előtti öt napban azokhoz képest, akik nem biztosították a bolti átvétel lehetőségét.

A kiskereskedők a gyártók részéről is egyre nagyobb nyomásnak vannak kitéve. A gyártóvállalatok közvetlen értékesítési modelljének (D2C) rendelkezésre állása, sebessége, testre szabhatósága és költségelőnye népszerű a fogyasztók körében. A versenyezni kívánó kiskereskedelmi vállalatoknak automatizálniuk kell folyamataikat és működésüket, hogy jobb kiszolgálást tudjanak nyújtani vásárlóiknak, biztosítsák kollégáiknak a szükséges képességeket, kiiktassák a felesleges költségeket és nagyobb teljesítményt érjenek el.

3. A vásárló az úr

Természetesen mindig is a vevő volt a király. De korábban nem tartották ennyire az ellenőrzésük alatt a folyamatokat. A fogyasztók minden területen egyre inkább érvényesíteni tudják az igényeiket – legyen szó fizetésről, rendelésteljesítésről, csomagolásról, a műanyagok mennyiségének csökkentéséről, az élelmiszerek eredetéről vagy az adatvédelemről. Az üzletekben is egyre elterjedtebbé válnak az automatikus tranzakciók és a személyre szabás, és a kiskereskedőknek oda kell figyelniük a helyi közösség igényeire és értékeire. Jó hír, hogy ha a vásárlók kezébe adjuk az ellenőrzést, akkor az adatokat is felhasználhatjuk az üzleti növekedés támogatására. Az adatvezérelt döntéshozás nyomán pedig javul a vásárlói elégedettség, a kollégák produktivitása, nő a forgalom és csökkennek a költségek.

4. Újragondolt szolgáltatás

A fizikai kiskereskedelmi cégek kezében a vásárlókkal ápolt személyes kapcsolat az aduász. Az online versenytársak ezzel nehezen tudnak versenyezni. Az üzleteknek tanulniuk kell az online kereskedők adatvezérelt személyre szabási gyakorlatából, és egyedi bolti élményt kell nyújtaniuk. Az egyszerű és gördülékeny fizetés és az új rendelésteljesítési szolgáltatások mellett a vásárlók arra is vágynak, hogy pozitív interakciót folytathassanak a felkészült bolti személyzettel. Ehhez pedig jól kell kezelni a kiskereskedelmi munkaerőt: a tájékozott és produktívan foglalkoztatott munkatársak növelik a vásárlói elégedettséget.

Nyitott kiskereskedelem

 

A kiskereskedők ritkán indulnak üres lappal. Úgy kell megvetniük jövőbeni IT-infrastruktúrájuk alapjait, hogy közben hatékonyan működnek, ösztönzik az innovációt és évről-évre növekszenek – ráadásul közben az aktuálisan értékteremtő technikákat is célszerű megőrizniük. Ez nehéz feladat, amely újfajta munkaszemléletet igényel. Ez a nyitott kiskereskedelem.

Ezt a nyitottságot szem előtt tartva próbál a Fujitsu segíteni a kiskereskedelmi cégeknek reagálni napjaink kihívásaira. Hangsúlyozzuk és biztosítjuk számukra a nyitott gondolkodást, a nyílt innovációt, a nyitott kultúrát és a nyílt ökoszisztémát, hogy a következő normális követelményeinek megfelelően alakíthassák át vállalkozásuk értékét.

Nyitott kiskereskedelemről négyféle értelemben beszélhetünk:

Nyitottság a kiszolgálásban – a falak nélküli vásárlás biztosítása. Bárhol is szeretne vásárolni a vevő, szabadon mozoghat a fizikai üzletek és az online környezet, valamint a különböző felhasználói eszközök között. A hangsúly a kényelmen, illetve azon van, hogy igazodni kell az érintkezési ponttal kapcsolatos vásárlói preferenciák, a termékválasztások és az attitűdök dinamikus változásához – a valószínű jövőbeni igényeket és preferenciákat is figyelembe véve. Ehhez a kiskereskedőknek konzisztens információkkal kell rendelkezniük a termékekről és az árakról, és képesnek kell lenniük arra, hogy az egyes vásárlók értékét tükröző, személyre szabott szolgáltatásokat, promóciókat és hűségprogramokat dolgozzanak ki és valósítsanak meg. Ez egyben azt is jelenti, hogy nem kellene annyira ragaszkodniuk a kontrollhoz. Sok vásárló elvárja (és bátorítani is kell erre), hogy saját maga tartsa kézben az általa tapasztalt élményt az e-kereskedelemben, a mobil környezetben, a közösségi médiában és az üzlethálózatokban.

Nyitottság a kereskedelemben – Ennek lényege, hogy a kiskereskedők 7x24 órában működjenek. Bármikor is szeretne vásárolni a vevő, mindig biztosítsák számára az elvárt gördülékeny és egységes kereskedelmi élményt. Ennek megteremtésében sokféle tényező játszik szerepet – a vásárló helyi nyelve, a fizetések pénzneme, az adóügyi előírások és a szállítási módok. És ez csak a kezdet. A nyújtott élményt megfelelő adatokra és interakciókra kell alapozni, rugalmas fizetéssel és a vásárló által elvárt szállítási és visszaküldési lehetőségekkel – még akkor is, ha a tranzakció nem ugyanazon a helyen indul és zárul le.

A hibrid kiskereskedelmi cégeknél ez azt jelenti, hogy bárhonnan tudnak rendelést teljesíteni, és üzleteiket rendelésteljesítési központtá alakítva felkészítik munkatársaikat arra, hogy a bolti vásárlókat is épp olyan alaposan megismerjék, mint az online vevőket.

Nyitottság a működésben – Olyan zökkenőmentesen működő kiskereskedelmi rendszerekre van szükség, amelyek garantálják a sikeres működést, és fenntartható fejlesztéseket tesznek lehetővé. A vásárlók – érthető módon – azt várják, hogy minden működjön. Fogalmuk sincs arról, mennyi munkára van szükség a színfalak mögött a kiszolgálásukhoz, mennyit dolgozik a személyzet a központban, az operatív szervezetben és az üzletekben azon, hogy egyre jobban kommunikáljon, együttműködjön és kézben tartsa a folyamatokat. Ehhez stratégiai, skálázható beruházásokra van szükség az interakciók optimalizálásához, a forgalom és a csúcsidőszakok kezeléséhez. A kiskereskedők így tudják anélkül megszüntetni a felesleges IT-kiadásokat, hogy romlana a teljesítmény, és így képesek rögzíteni és elemezni az adatokat a pontosabb döntéshozáshoz.

Nyitottság az innovációban – A negyedik területen a vállalatoknak mindenkor támogatniuk kell a kiskereskedelmi innovációt és az üzleti növekedést, bárhogy változzanak is a vásárlók igényei. A nyílt innovációról egy másik blogbejegyzésben is írtam (Retail is Open – are you?), ahol azt jártam körül, hogyan lett mára az innováció az ökoszisztéma-szintű együttműködés eredménye. Egyetlen szereplő sem látja már a teljes képet, a vezető kiskereskedelmi vállalatok felismerik, milyen hatékonyan támogatják a partnerkapcsolatok a modern igényeknek és elvárásoknak megfelelő élmény, szolgáltatások és termékek nyújtását.

Ha az Ön cége is a kiskereskedelemben működik, és nyitott a változás iránt, örömmel venném jelentkezését. Lépjen kapcsolatba velem a LinkedInen, erre a cikkre hivatkozva.

Richard Clarke

a Fujitsu kiskereskedelmi vállalatokért felelős globális üzletágának igazgatója

 

Richard felel a globális kiskereskedelmi üzletág koordinálásáért, növekedéséért és népszerűsítéséért az összes piacon. A Fujitsu globális vezetőségének tartozik beszámolási kötelezettséggel Japánban. Richard feladata a Fujitsu globális kiskereskedelmi stratégiájának megvalósítása, azon belül a piacok priorizálása, a belső és partnerekkel közös üzleti tervek kidolgozása az új megoldások fejlesztéséhez és a konkrét növekedési kezdeményezések végrehajtásához. Ő dolgozza ki és valósítja meg a fontos piacok növekedését szolgáló kiskereskedelmi stratégiákat; felel az ügyfelek igényeinek megfelelő globális megoldás- és szolgáltatásportfólió fejlesztéséért; és fejleszti a stratégiai ügyfelek kapcsolatát a Fujitsuval. Irányítja és támogatja az ügyfélspecifikus értékesítési kampányokat, felügyeli az értékesítési csatorna kiépítését a megcélzott földrajzi és megoldásterületeken. Richard irányítja a Fujitsu kapcsolatait a stratégiai üzleti és IKT-partnerekkel a kiskereskedelmi ágazatban, a Fujitsu vezető képviselőjeként lép fel kiskereskedelmi témákban az elemzői közösség felé, és azonosítja és előkészíti a közvetlen és közvetett, új piaci csatornákat.

A bejegyzés trackback címe:

https://fujitsuhungary.blog.hu/api/trackback/id/tr7617165448

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Nincsenek hozzászólások.
süti beállítások módosítása