A Costa Coffee informatikai vezérigazgató-helyettese, Phil Scully elmeséli, hogyan tudott a gyorsan globalizálódó brit kávézólánc a technológiai átalakulás révén lépést tartani a 2020-as év rohamosan változó üzleti környezetével.

• Nézze meg Phil Scully Fujitsu ActivateNow konferencián elhangzott előadását!

A Costa Coffee vezérigazgatójának, Phil Scullynak nem sok ideje volt pihenni tavaly. Miután a Coca-Cola 2018-ban felvásárolta a vállalatot, majd 2020 elején befejeződött a leválás a korábbi anyavállalatról, a Whitbreadről, az Egyesült Királyság leggyorsabban növekvő kávézóláncát 30 működési országa többségében újabb kihívások elé állították a vendéglátóipart érintő országos és regionális járványügyi előírások.

Az állandóan változó körülmények miatt a vendéglátóipar összes szereplőjének nagy alkalmazkodókészségre volt szüksége. A Fujitsu ActivateNow vendégelőadójaként Phil Scully felvázolta, hogyan vészelte át a Costa a március óta tartó „állandó fejlődés és változás” időszakát. Ebben a példa nélküli időszakban a vállalatnak be kellett zárnia 2600 egyesült királyságbeli és írországi kávézóját, és a világ más tájain üzemelő 1200 további üzlet jelentős részét, le kellett állítania belső rendszereit, továbbá felül kellett vizsgálnia kereskedelmi szerződéseit és bérleti konstrukcióit.

A szakember és csapata arra használták ezt az időszakot, hogy ismét az ügyfelek változó igényeit állítsák a középpontba. A világjárvány több szempontból is alapvetően megváltoztatta az ügyfelekkel folytatott interakciót. A fogyasztók nem szívesen fizetnek készpénzzel, nem szeretik megérinteni a POS-terminál billentyűzetét, és igyekeznek nagyobb távolságot tartani egymástól sorban álláskor.

„Mindez óriási hatással van az üzleti működésre és a kiskereskedelmi folyamatokat kiszolgáló technológiára” – mutatott rá Phil Scully. „A gyorsaság a legfontosabb: nagyon gyakran előfordul, hogy napi szinten igazodni kell a változó üzleti körülményekhez és fogyasztói viselkedéshez, és ez a technológiától is megköveteli az azonnali reagálást.”

Gyors újratervezés

Bár az internetes vásárlás és a bolti átvétel kombinációja (click-and-collect) és a kiszállítás már eddig is előkelő helyen szerepel az IT-csapat napirendjén, a világjárvány felgyorsította a tervek megvalósítását és a vállalat digitális átalakulásának más mozzanatait is. A click-and-collect szolgáltatást új régiókra terjesztették ki, minden kávézóban lehetővé tették az érintésmentes fizetést, és a sorban állással töltött idő csökkentése érdekében bevezették az alkalmazáson leadható mobilos rendelést.”

“Így a karanténidőszak végére erősebbek és bölcsebbek lettünk, és biztonságosabban is működtünk” – tette hozzá. Az események gyorsasága megnehezítette a jövőbeni tervezést. „Stratégiai szempontból ismerjük az irányt, de rendkívül fontos, hogy menet közben is tudjunk korrigálni.”

A fogyasztási szokások alakulásának megértése a könnyebb feladat. „Szemmel láthatóan változik az emberek viselkedése” – magyarázza a szakember. „Minél hosszabb ideig maradunk karanténban, annál több idejük van ezeknek a szokásoknak beágyazódni, és annál nehezebben tudunk majd visszaállni a koronavírus előtti világra.”

Felkészülés a koronavírus utáni világra

A koronavírus utáni világra készülve a Costa többek között bővíti a vásárlói számára kínált önkiszolgálási lehetőségek körét. Már több mint 9000 helyszínen működtet Costa Express kávégépeket az Egyesült Királyágban, és 1200 helyszínen más országokban. A Costa októberben lépett be első ízben az USA piacára, az automatikus kávékioszkokat üzemeltető Briggo megvásárlásával.

Az „internetalapú fogyasztói élményt támogató zseniális technológiát kivételes minőségű kávéval kombináló” 52 kioszkos hálózat a Costa Coffee BaristaBot márkanevet kapta. Az érintésmentes felületet és testre szabott, alkalmazásalapú rendelési lehetőséget nyújtó technológiával működő kávémárka új vásárlói igényeket elégít ki.

Hogyan maradt ura a helyzetnek Phil Scully az elmúlt 12 hónap gyors és nagyszabású változásai közepette? „Megpróbáltuk kontrollálni azt, amit kontrollálni lehet. Vannak dolgok, amiket meg tudunk változtatni, és vannak dolgok, amiket nem. Mindig csak az adott napra és az aktuális feladatra összpontosítottunk.”

Más IT-vezetőknek azt tanácsolja, hogy „néha pillantsanak fel és nézzenek előre”. Hogy miért? „Pillanatnyilag olyan helyzetben vagyunk, mintha egyszerre akarnánk sprintet és maratont futni. A sprinter először lehajtja a fejét és gyorsan halad előre – nem is néz fel a táv második feléig. Most valahol éppen itt tartunk, de közben azon is gondolkodnunk kell, hogy mi mást tehetnénk még, hogy [hosszabb távon is] versenyben maradjunk.”