Richard Clarke, globális értékesítési vezető, Consumer Sales, Fujitsu

A tavon sikló hattyú könnyednek tűnik, de tudjuk, hogy közben a víz alatt sok minden történik. Ehhez hasonlóan a helyi élelmiszerboltban is sokféle folyamat zajlik a háttérben annak érdekében, hogy a jövőbeni vásárlás élménye „súrlódásmentes” legyen.

Jelenleg a kis árréssel dolgozó, nagy forgalmú „grab-and-go” élelmiszerüzletek a kiskereskedelem úttörői a súrlódásmentes vásárlói élmény megteremtése, az eladások és a vásárlói hűség növelése terén.

Képzeljük el a következő forgatókönyvet:

Joe-t azonnal felismerik és üdvözlik, amikor belép az üzletbe. A kamerák emlékeznek rá, és ellenőrzik a hitelképességét. Eszköze (esetleg egy Visor kézieszköz) tájékoztatja Joe-t a megvásárolni kívánt termékekre érvényes napi akciókról.

Ahogy Joe végigsétál az üzletben, a kiskereskedő nagyjából ismeri az útvonalat, amelyet be fog járni – a korábbi vásárlások adatai és a több ezer más vásárló mintái alapján. Ennek alapján felhívja Joe figyelmét az üzletben zajló különböző promóciókra – az őt potenciálisan érdeklő márkák szponzorált reklámspotjait is beleértve. Mielőtt azonban tájékoztatna az akciókról, a rendszer először ellenőrzi az üzletben rendelkezésre álló készleteket a kameraérzékelős készletfigyelés alapján.

Joe ma különleges alkalomra vásárol, és vesz egy üveg kiváló minőségű pezsgőt. A termék biztonsági címkével van ellátva, de ez nem számít, mert egy eladó automatikusan elindul, amint leemeli a terméket a polcról, hogy megállítsa Joe-t, és levegye a címkét. A korábbi vásárlások alapján az alkalmazás meg tudja jósolni, hogy melyik gondolában fog a legnagyobb valószínűséggel találkozni az eladó Joe-val – és mivel kiskereskedő már korábban ellenőrizte Joe születési dátumát, legálisan megvásárolhatja az árut anélkül, hogy újra igazolnia kellene az életkorát.

Amint az eladó eltávolítja a biztonsági címkét, Joe alkalmazása automatikusan olyan kiegészítő termékeket javasol, amelyek esetleg meg szeretne vásárolni.  Esetünkben egy friss eperre vonatkozó rendkívüli ajánlatot jelenít meg, mert a kiskereskedő tudja, hogy Joe gyakran vásárol epret, de csak akkor, ha az akciós.

Miután az eladó azonosította és üdvözölte Joe-t, valamint eltávolította a biztonsági címkét, megkérdezi, tud-e még valamiben segíteni. Joe kisétál a boltból – és kap egy értesítést kap arról, hogy a hitelkártyáját megterhelték, egy alkalmazáson belüli nyugtát a szupermarketből és egy kedvezménykupont még egy üveg pezsgőre abból a fajtából, amit az imént vásárolt.

Amint biztosan Ön is tapasztalta, az élelmiszerboltok már elindultak a súrlódásmentes vásárlási élményhez vezető úton, de még mindig akad tennivalójuk. Vegyük sorra azokat az fejlesztéseket, amelyek együtt segítenek valóra váltani ezt az elképzelést.

A „grab-and-go” üzletekre fordított jelentős összeg megtérül

Egy 10 négyzetméteres, 100 különböző terméket kínáló „grab-and-go” üzlet elindítása 25 és 50 ezer font közötti összegbe kerül. Az egy üzletre jutó költség az üzletek számának növekedésével csökken.

Ez óriási befektetésnek tűnhet, de ezek az üzletek jelentős előnyökkel járnak. A hagyományos pénztárak kiiktatásával a kiskereskedők hatékonyabban oszthatják be személyzeti erőforrásaikat. Az egyszerűsített fizetési folyamatnak köszönhetően több vásárló kevesebb idő alatt tudja befejezni a vásárlást, ami nagyobb bevételt eredményez. Ráadásul a „grab-and-go” üzletek által kínált gördülékeny vásárlási élmény növeli a vásárlói elégedettséget, ami fokozza a márkahűséget, és elősegíti, hogy a vásárlók legközelebb még nagyobb összeget költsenek a kiskereskedőnél.

Szintén kritikus előny a csalások visszaszorítása. A pontos árukövetés és az automatikus fizetési rendszerek jelentősen megnehezítik, hogy a vásárló fizetés nélkül hagyja el az üzletet. A „grab-and-go” technológia bolthálózat egészében történő bevezetésével gyorsuló ütemben csökkennek a költségek.

A technológia fejlődésével az emberi tényezőről sem szabad megfeledkezni

A jövőbe tekintve kulcsfontosságú felismerni a humán interakció fontosságát és az emberek által a kiskereskedelmi élményhez hozzáadott értéket. A vásárlók gyakran tanácsot kérnek a termékekkel kapcsolatban, vagy konkrét kérdéseik vannak. Vagy néha csak beszélgetni akarnak valakivel. Sokan inkább veszteségként, mintsem kompromisszumként élik meg az emberi interakció hiányát az üzletben.

A hús-vér eladó elérhetősége hozzájárul a gazdagabb, személyre szabott vásárlási élményhez. Amikor például én magam keresek valamit egy boltban, szívesebben megkérdezek egy eladót, minthogy számítógépes keresőrendszerben keresgéljek, és biztos vagyok benne, hogy a legtöbb ember így van ezzel.

Az automatizáció és az emberi jelenlét ötvözése

A súrlódásmentesség biztosításának egyik módja az emberi interakció beépítése az automatikus folyamatokba. A chatalapú vagy telefonos ügyfélszolgálat, a valós idejű videós interakciók vagy akár a mobilalkalmazáson keresztül küldött személyre szabott ajánlások révén a kiskereskedők biztosíthatják, hogy a fogyasztók az automatizálás ellenére is hozzáférjenek az emberi segítséghez, és fennmaradjon az erős ügyfélkapcsolat – ami a vásárlási élmény elengedhetetlen része.

A valós idejű adatok is gördülékenyebbé teszik a folyamatot

Pontos és naprakész készletinformációk birtokában a kiskereskedők optimalizálhatják a rendeléseket, csökkenthetik a felesleges készleteket, javíthatják a működőtőke hatékonyságát, és minimumra szoríthatják a költségeket. Ezt megelőzően a gyártók a kereslethez igazíthatják a termelést. Az optimalizált készletfigyelő rendszer révén a kiskereskedő többféle termékcsaládot tud készleten tartani, ami nagyobb választékot és elégedettséget biztosít a fogyasztók számára. Ráadásul garantálja, hogy a termékek mindig raktáron legyenek – hiszen az üzletbe érkező vásárló számára nincs rosszabb élmény, mint üres kézzel távozni.

A túlkészletezés visszaszorítása egyben arról is gondoskodik, hogy kevesebb árut adjanak el akciósan vagy dobjanak ki.

Az ügyfelek elégedetlenségének kiküszöbölése

Ahogy az élelmiszerboltok egyre átfogóbb képet alkotnak a vásárlási szokásokról, jobban tudnak előre tervezni. A korábbi trendek figyelembevételével kisebb eséllyel fogynak ki a készletek, még akkor is, ha megugrik a kereslet – egy esemény, az időjárás változása vagy akár egy üdítőital-márka népszerűségének hirtelen felfutása miatt.

De ne feledjük, hogy nem mindenki akar letölteni egy alkalmazást egy kiló cukrot vásárlásához

A „grab-and-go” irányába történő elmozdulás során a kiskereskedőknek nem szabad elfelejteniük, hogy nem mindenki akar letölteni alkalmazást, és fiókot regisztrálni, csak azért, hogy vegyen egy kiló cukrot a boltban.

Ezért próbálkoznak a kiskereskedők új technológiákkal. Például egyszeri előzetes regisztrációt kérnek a vásárlóktól, majd az üzletben elhelyezett hiperérzékeny kamerák segítségével biometrikus azonosítással keresik meg az adott személyt az adatbázisban.

Összefoglalva tehát, a technológia izgalmas lehetőségeket kínál a kiskereskedőknek a súrlódásmentes bolti vásárlási élmény megvalósításához – de a gyakorlatban továbbra is érzékenyen kell reagálniuk a vásárlók igényeire. Ha egy kiskereskedő kizárólag a munkaerőköltség csökkentésének vágyától vezérelve mozdulna el az automatizálás felé, jobb, ha kétszer is meggondolja ezt a lépést.