Fujitsu Hungary

KFC: a gyorséttermi élmény újrafogalmazása világjárvány idején

2021. július 22. - Fujitsu Hungary

KFC: Remodeling the fast food experience for a pandemic-impacted world

Nitin Chaturvedi, a KFC Global digitális és technológiai vezérigazgató-helyettese elmondja, hogyan kényszerítette ki a világjárvány a vállalat működési modelljének gyors, digitálisan támogatott átalakítását – és ösztönözte az agilisabb és innovatívabb vállalati kultúra kialakítását.

A koronavírus-világjárvány minden CIO számára kihívásokkal járt. A világ második legnagyobb gyorsétterem-lánca, a 145 piacon 24 ezer éttermet üzemeltető Kentucky Fried Chicken (KFC) számára a kihívások legyőzéséhez nagyszabású technológiai és üzleti átalakulásra, új kereskedelmi modellek és munkastílus bevezetésére volt szükség.

“Nitin Chaturvedi, chief digital and technology officer at KFC Global=

Nitin Chaturvedi, a KFC Global digitális és technológiai vezérigazgató-helyettese  

Nitin Chaturvedi, a KFC Global digitális és technológiai vezérigazgató-helyettese elmondása szerint az elmúlt év a gyors digitális növekedés éve volt cége számára. A KFC innovatív módszereket keresett, hogy továbbra is ki tudja szolgálni a vevők millióit – közvetlenül vagy új szolgáltatásokon keresztül. Nitin Chaturvedi számára, aki mindössze 2019 szeptemberében csatlakozott a KFC-hez, mindez kedvező percepcióváltással párosult a digitális technológia üzleti átalakulás támogatásában betöltött szerepét tekintve.

„Megérkezésem után a munkám nagyrészt arról szólt, hogy meggyőzzem a szervezetet a digitalizáció és a jövőre való felkészülés fontosságáról” – emlékszik vissza. Ma már persze nem nagyon kell győzködnie a többieket. „A Covid19 lendületet adott a dolgoknak, és ha ma bárkit megkérdeznénk a szervezetnél, azt mondaná, hogy a digitalizáció nagy lehetőségeink egyike.”


Új csatornák bevezetése

Nitin Chaturvedi elmondása szerint (a Yum! Brands csoport tagjaként a Pizza Hut és a Taco Bell testvérvállalataként működő) KFC-nek világszerte jelentősen meg kellett változtatnia üzleti modelljét, működését, éttermei kialakítását és technológiai infrastruktúráját a Covid19-cel kapcsolatos különböző megszorításokra és biztonsági intézkedésekre reagálva.

Kiváló példa erre a szinte teljes átállás az érintésmentes fizetésre. „Még azokon a helyeken is váltanunk kellett, ahol egyébként volt lehetőség az éttermi fogyasztásra.”

A vállalat globális jelenléte miatt a különböző országokban gyakran nagyon eltérő szemléletre volt szükség. (A KFC bevételének mintegy 85%-a már az Egyesült Államokon kívülről származik, és Kína a legnagyobb piac.)

Ahol a vendégek nem fogyaszthattak helyben, a vállalat autós átvételt és házhoz szállítást vezetett be, és ennek megfelelően átalakította az éttermeket. Míg korábban a cég csak néhány külső szállítóval (pl. Uber Eats, Just Eat) állt kapcsolatban, az új modell szerint teljes körű szállítói lefedettséget valósított meg a világon mindenütt. Ehhez a hagyományos ételszállítók mellett több ezer nem hagyományos értékesítési partnerrel lépett kapcsolatba mindenütt, Kínától Japánon és az Egyesült Királyságon át Dél-Afrikáig.

A KFC saját digitális csatornáit is továbbfejlesztette. A webes rendelés és az éttermen kívüli átvétel népszerűségének erősödésével a vállalat webes alkalmazásának forgalma is jelentősen megugrott.Az üzleti modell változását jól érzékelteti, hogy korábban nem kínáltunk túl sok helyen házhoz szállítást, webes rendelést és éttermen kívüli átvételt, de most heteken, vagy legkésőbb néhány hónapon belül ki kellett építenünk ezeket a csatornákat. Az üzleti és a működési modellt tekintve óriási volt a váltás” – mutatott rá Nitin Chaturvedi.

A változás ütemét minden piacon a működési modell határozta meg. „A változás mértéke az adott földrajzi helytől függött, de sok esetben elég radikális volt a váltás. Ott, ahol az éttermi kiszolgálás volt hangsúlyos, sokkal gyorsabban és nagyobb léptékben kellett bevezetnünk az újdonságokat. De még azokon a piacokon is, ahol korábban volt autós átvételi lehetőség, végre kellett hajtanunk a digitális átalakulást.”


A „stratecution’’

A szakember elmondása szerint a KFC átalakulása három szinten történt. Először is, a vállalat gyorsan átállt a szakaszos stratégiai tervezésre és végrehajtásra összpontosító hagyományos megközelítésről a kettőt ötvöző „stratecution” (strategy+execution) szemléletre. „A próbálkozás, tesztelés, tökéletesítés és ismétlés lépéseiből álló folyamatot vezettünk be” – ismerteti a vállalat által alkalmazott iteratív agilis folyamatot.

Másodsorban, a közösségi távolságtartás szabályait betartó vendéghez igazították a működési modellt. „Az éttermen kívüli csatornák kialakítását, az éttermek átrendezését és a marketingcsatornákon folytatott kommunikációt szinte egyik napról a másikra kellett végrehajtanunk” – meséli Nitin Chaturvedi.

A jelentős operatív változások mellett a vállalat együttérzőbb vezetői stílusra állt át.  A KFC mindig is büszkén hirdette a „szívből jövő vezetés” filozófiáját, amely ösztönzi az átláthatóságot és elismeri a sérülékenységet. „Ezekben a nehéz időben, amikor sokan távolról dolgoztak, sokkal nagyobb hangsúlyt fektettünk a ‘szívből jövő’ témákra, például a mentális egészségre és a jóllétre. Ezek eddig is fontos témák voltak, de a járvány sújtotta társadalomban még nagyobb lett a jelentőségük” – magyarázza a szakember.


Agilis működés

A változásokra reflektálva Nitin Chaturvedi elmondja, hogy az új vállalati kultúra és gondolkodásmód hosszabb távon erősebbé teszi a szervezetet.

„A változás előbbre mutat, mint pusztán a válságra adott reakció. Azt kellett átgondolnunk, hogyan működhetünk jobban a jövőben” – hangsúlyozza. Az adott helyzetben laposabb döntéshozási struktúrákra volt szükség. „Vezetőként ösztönösen szeretünk mindent kézben tartani és végigkísérni, de gyakran sokkal jobb és hatékonyabb a végeredmény, ha átadjuk az irányítást. A világjárvány idején jól működött nálunk ez a módszer.”

Az innováció volt az egyik olyan terület, ahol a nyitottabb gondolkodás nagyszerű eredményekhez vezetett. Bár a KFC mindig is jól teljesített az új ötletek kigondolása terén, ezeket nem mindig sikerült kiterjeszteni. Az éttermen kívüli rendelésátvételi lehetőség kitűnően példázza, hogy a vállalat képes gyorsan és nagy léptékben átültetni a gyakorlatba az új ötleteket. A jövőben a normál működés része lesz, hogy a KFC a vállalat minden szintjén és mindenütt ösztönözni fogja az ilyen típusú kreatív gondolkodást.

„A válságra reagálva az emberek a jövőre való felkészülés lehetőségeit is keresték. Ennek eredményeként sokkal több ötlet született a piacainkon, ami felpörgette az innováció ütemét.”


Robotszerverek

A decentralizált módon megvalósuló kreativitás a technológia területén volt a leginkább tetten érhető. Az elmúlt 12 hónapban a KFC megkezdte az IoT, a robotika, és a kiterjesztett valósággal támogatott számítógépes látástechnológia (computer vision) alkalmazását a világjárvány kihívásainak kezelésére. Nitin Chaturvedi szerint ezzel erényt kovácsoltak a szükségből.

„Megvizsgáltuk ezeket a lehetőségeket, mert reagálunk kellett a válságra, és új utakat kellett keresnünk a vendégek érintésmentes kiszolgálására, betartva a közösségi távolságtartás szabályait úgy, hogy közben a csapattagoknak nyújtott élményt is javítjuk.” A robotika segítségével a KFC azt vizsgálta, hogyan tudnak futószalagot és robotkarokat használni a vendégek kiszolgálására.

Egy Latin-Amerikában alkalmazott innovatív megoldás részeként a KFC a Google Glass segítségével oktatja a munkatársakat és kezeli az éttermek működési folyamatait. „Korábban fel sem merült, hogy a kiterjesztett valóságot vessük be az oktatás és az éttermek irányítása terén, de ez a módszer most már ezután is biztosan velünk marad.”

Az ilyen innovációk beépülnek a működésbe, és Nitin Chaturvedi szerint hosszabb távon megváltoztatják a működési modellt. „Így sokkal több érintkezési pontot fogunk kezelni a vendégek felé, és mindegyiknél nagy hangsúlyt fektetünk majd a bizalomra és a biztonságra.”

A koronavírus-világjárvány utáni KFC-nél át fognak rendeződni a hangsúlyok a korábbiakhoz képest. Bár a fő értékajánlat továbbra is az lesz, hogy a vállalat kiváló minőségű ételt szolgáljon fel gyorsan a vendégeknek a világon mindenütt, az elérési csatornák örökre meg fognak változni.

Nitin Chaturvedi szerint a KFC jó eséllyel pályázhat iparágvezető szerepre: „azt szeretném, hogy a KFC olyan márka legyen, amely másokat is inspirál a digitális átalakulás terén.”

• Nitin Chaturvedi a The Economist által szervezett Innovation@Work virtuális esemény előadója volt.

A bejegyzés trackback címe:

https://fujitsuhungary.blog.hu/api/trackback/id/tr7716635008

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Nincsenek hozzászólások.
süti beállítások módosítása